母婴店最“伤客”的9种情况,你门店犯过吗?

2022-06-24

在药店销售中有个专用词汇叫“伤客”,顾名思义就是自己主观无形中或者客观有意中伤害了顾客。在以前母婴店生意比较好属于买方市场时,店员推什么顾客买什么的时候感觉还不太明显,但现在每一个顾客都需要精耕,许多细节就需要注意。那母婴店容易出现哪些“伤客”情况呢?


1、“黑店”情况


这里“黑店”不是指产品质量不好或商家不良,而是门店布置给人的感受。我们经常说门店的陈列是门店的门面,大家换位思考,如果你进到一家门店,里面的设施老旧,灯光昏暗,产品的陈列混乱,货架上有灰尘,借用卫生间的时候、路过存储仓库,卫生都不是很好甚至还有气味,你的感受是什么?保持门店整洁,注意门店形象,这就是我们常说的细节决定成败。


2、对顾客态度前后不一


大部分顾客进到门店都是带着需求来的,尤其是新手宝爸宝妈,即使自己已经提前做好功课,也希望能够在门店印证自己的所做功课正确性。对目的性强的顾客爱答不理或刚开始对顾客非常热情,得知顾客没有购买需求后就变得冷漠,前后态度不一,会让顾客很难受。当然也有相反的情况,太过热情“自来熟”,也会让现在很多“社恐”年轻人避之不及。但总的来说热情总比冷漠好,毕竟伸手不打笑脸人。


3、不细问顾客情况就直接推产品


前几天笔者曾以顾客身份去到几家母婴店感受服务,在去到的6家门店中,只有一家门店向笔者仔细询问了宝宝身体情况,并针对性给予建议。例如问到笔者为什么买奶粉,得知宝宝才5个月时,还询问为什么妈妈不能继续哺乳,科普母乳喂养好处并给予一些喂哺建议。销售奶粉的整个过程也循循善诱,对宝宝消化吸收、精神状态了解得都比较全面,在加微信后,也详细记录宝宝情况,发送部分产品资料。但相比之下其余几家门店就比较简略,直接拿出门店主推产品,有的门店连微信都没有加。


这两种情况感受区别高下立判,如果我是一个新手宝妈,我会选择这一家门店,即使我有心仪的奶粉,我也会率先询问这家门店是否销售。如果他向我推荐别的奶粉我也会愿意听店家多说两句。因为当你认可了一个人,你就会更倾向考虑她给你的意见和建议。因此在接待过程中,详细了解宝宝情况比如宝宝多大了,现在什么进食情况,消化吸收怎么样,既往有没有什么疾病或过敏情况等等,了解的越多,顾客主动说的信息越多,成交这个顾客的机会就越大。


4、拉踩其他品牌、强推“替代产品”、为了业绩只卖贵的不卖对的

注意拉踩品牌与客观对比分析产品还是有区别的。每个门店都有自己的主推品牌,当我们希望能够劝说顾客换品牌时,就需要对不同品牌的优劣势、与性价比等了如指掌,如果只是否定顾客的牌子又说不出个所以然,顾客如何信服?因此在对比产品时需要客观分析,从产品质量,顾客使用反馈,性价比等方面入手,优点缺点都要讲到,无论转换成功与否,你在顾客心中都是专业的存在。母婴用品的复购性较强,门店印象很重要。


5、门店售卖劣质产品

有些门店为了高毛利,选择大量劣质产品售卖,无论从顾客的逛店感受还是顾客使用感受,都容易留下不好影响,一旦顾客使用出现问题,那么顾客基本不会再回头。

6、一问三不知、答非所问


一问三不知或者答非所问的根本原因在不了解顾客的情况,自己的专业知识技能不够扎实。顾客来到门店是找人解决问题的,问产品的时候回答支支吾吾说不清楚,问育儿问题也没有办法帮着解决。经常对顾客说“这个我不清楚”“那个我不知道”,相信没有家长敢把自己的孩子的口粮安全交到这样的门店手上。

7、打造万能产品,强卖强推


做活动搞促销尤其是单品爆破的时候,很容易因为追求销量和提点胡乱推荐。当门店有爆破活动时,我们的精力会集中在一款或几款产品上,这个时候应该更加详细的研究顾客情况,而不是一股脑的见人就推,强卖强推,每个顾客感觉你说的话都是一样的,极易招致反感。


8、加了顾客微信从不说话,一说话就是卖产品


之前有店员反映,现在对一个顾客70%的维护时间都放到了线上,基本每个母婴店店员都要在微信维护顾客。但很多人只在第一次加了顾客发了产品信息后,就与顾客再无互动,一说话就是“在吗”,然后开始推荐产品,还有的店员每天都在发广告刷屏,导致朋友圈被顾客屏蔽。

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9、处理客诉不主动,推诿责任


当顾客遇到问题,找到门店时,门店不积极解决,反而认为自己没有问题。营养智库之前采访到一个优秀店员分享了一件事情:一个顾客因为奶粉里出现了虫子,而找到门店,对门店大呼小叫要投诉,最后发现是顾客自己将奶粉放在离地面较近的茶几上,周围卫生也不好,最后招致虫子。整个过程中虽然门店没有问题,但这个店员还是亲自拎着礼物到顾客家里查清原因解决问题。很多时候,只有积极解决顾客问题,才有下一回销售。
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